Acuerdos Contratación de Servicios

En los Acuerdos en la Contratación de Servicios, también debemos tener en cuenta aquellos riesgos relacionados con la prestación del servicio, ya sean de seguridad o no: el servicio contratado debe cumplir las condiciones pactadas y hacerlo de la manera acordada.

Podría darse el caso de que no recibamos el servicio en las condiciones esperadas: retrasos en las entregas, errores, calidad por debajo de la esperada, etc. Por ejemplo, pensemos en el proveedor que aloja nuestra página web de comercio electrónico y nos ha garantizado una disponibilidad del 99,5%, o en un servicio de soporte informático que se ha comprometido a atender nuestras peticiones en menos de 4 horas.

Ambos aspectos deben quedar reflejados en un contrato y ser requeridos si fuese necesario. Por este motivo, al establecer una relación comercial con un proveedor que va a prestar un determinado servicio, puede ser necesario o recomendable fijar unos acuerdos de nivel de servicio, incluso un contrato de confidencialidad.

Estableciendo pautas de calidad en el servicio

A estos también se les conoce como SLA por sus siglas en inglés: Service Level Agreement. Con estos acuerdos se establece cuál debe ser la calidad del servicio, es decir, bajo qué parámetros debe prestarse el mismo.

Acuerdos Contratación de Servicios

Entre otros, se puede establecer:

  • Disponibilidad horaria;
  • Tiempo de respuesta;
  • Tiempo de resolución;
  • Personal asignado al servicio;
  • Disponibilidad de los sistemas, si aplica;
  • Vías de comunicación, idioma, etc.

Con estos acuerdos se establece cuál debe ser la calidad del servicio, es decir, bajo qué parámetros debe prestarse el mismo. Aunque el acuerdo puede ser más o menos complejo, debería contener al menos la siguiente información:

Tipos de Acuerdos que pueden recoger el contrato.

  • Breve descripción del servicio. Es decir, en qué consiste el servicio que se está contratando.
  • Periodo de validez del SLA, así como los mecanismos para controlar sus posibles cambios. Este punto debe contener información como la duración del SLA y las revisiones periódicas planificadas.
  • Detalle de la autorización del SLA: quién ha actuado como representante tanto del cliente como del proveedor para autorizarlo.
  • Descripción de las comunicaciones entre cliente y proveedor. Por ejemplo, se pueden especificar distintos tiempos de respuesta en función de las comunicaciones que se realicen por teléfono o por correo electrónico.
  • Datos de contacto de las personas autorizadas, en ambas partes, en caso de incidente o emergencia.
  • Horario de servicio, incluyendo excepciones si las hay (por ejemplo, fines de semana) y períodos críticos para el negocio (por ejemplo, la campaña de Navidad para una empresa que disponga de comercio electrónico).
  • Cobertura del servicio fuera del horario acordado. Es posible que necesitemos hacer uso del servicio fuera del horario de servicio, pero que las condiciones sean diferentes. Por ejemplo, nuestro proveedor puede aceptar comunicaciones por correo electrónico fuera del horario, con un tiempo de respuesta diferente a las que se efectúen dentro del mismo.
  • Interrupciones planificadas y acordadas del servicio. Si el proveedor necesita realizar paradas de mantenimiento, deben tenerse en cuenta: duración, comunicación, etc.
  • Responsabilidades tanto del cliente como del proveedor. Como cliente debemos proporcionar al proveedor la información que necesita en tiempo y forma, y éste debe hacer un uso correcto de ella y cumplir las cláusulas del contrato. Por ejemplo si contratamos un alojamiento web o un servicio en la nube, tendremos que acordar con el proveedor quién es el responsable de actualizar cada software o quién hace copias de seguridad de los sis[1]temas, las aplicaciones y los datos.
  • Procesos de escalado y notificación: cómo deben actuar las partes si sucede algo durante la prestación que deba notificarse al otro.
  • Acciones a llevar a cabo en caso de interrupción del servicio. Puede incluir vías de comunicación entre cliente y proveedor específicas para estos casos, o acciones específicas para utilizar un servicio de respaldo.

Acuerdos de Contratación en las Necesidades del Servicio

Además de definir nuestras necesidades, estos acuerdos controlan las expectativas que cabe esperar del servicio, ya que se detalla qué puede ofrecer el servicio acordado. Por otra parte, sirve para establecer un marco de referencia entre el cliente y el proveedor en caso de conflicto para resolver de la mejor forma los Acuerdos a que se llegaron en la Contratación de los Servicios

Un ejemplo habitual es la contratación de un proveedor de soporte informático. En el acuerdo de calidad de servicio se establece cómo notificar las peticiones de servicio, en qué tiempo límite deben ser atendidas y resueltas, o cuál debe ser el perfil del personal que debe atenderlas.

Otro ejemplo es el alojamiento de una web de comercio electrónico, donde se especificará el tiempo máximo de interrupción del servicio, en caso de incidente o parada programada, cuándo se realizará el mantenimiento y si implica parar la web, cuál es el tiempo de resolución de una caída de la página web, etc.

Hemos de tener en cuenta que:

  • Las dos partes implicadas en la negociación de los acuerdos de nivel de servicio deben participar activamente en su definición, ya que lo que se acuerde fijará lo que el proveedor debe cumplir y lo que como cliente tenemos derecho a exigir.
  • En algunos casos, es posible incluir penalizaciones en caso de incumplimiento de los SLA o acuerdos de nivel de servicio.
  • Establecer un SLA no sirve de nada si no se realiza una revisión periódica de su cumplimiento para identificar desviaciones, prevenir el deterioro del servicio, reclamar indemnizaciones o decidir cambios de proveedor. Además los cambios importantes en nuestra estructura y funcionamiento pueden afectar a los SLA establecidos, por lo que deben revisarse para tener siempre cubiertas las necesidades por las que contratamos el servicio.
  • En algunos casos el SLA de un proveedor no será negociable. Por ejemplo, una gran compañía de telecomunicaciones puede dar un tiempo límite de 24 horas para la resolución de un problema de conexión a Internet, y hay poco margen para reducir ese tiempo.

Desde el punto de vista del proveedor, debemos tener en cuenta que la firma de una SLA nos garantiza poder hacer estimaciones de la carga de trabajo y nos protege frente a peticiones que exceden el SLA acordado. Por ello, debemos tener siempre en cuenta las implicaciones económicas y de esfuerzo que hay en las condiciones y calidad del servicio que establecemos con nuestros clientes